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Mission UX | Generali

Mission UX | Generali

DÉFINITION D'EXPÉRIENCE CLIENT

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Contexte

Generali a fait appel à userADgents afin de définir et formaliser une expérience client spécifique pour sa cible “Affluent”, incluant une proposition de services à valeur ajoutée répondant à leurs attentes et à leurs frictions.

Nous avons constitué une core team avec l’équipe Expérience client de Generali pour mener à bien cette mission.

Réalisations

Afin de mener à bien ce challenge, nous avons mis en place une méthodologie sur mesure, centrée utilisateur.  Après une série d’entretiens clients en face à face et d’ateliers d’idéation, nous avons organisé une journée de Hackathon rassemblant 48 collaborateurs Generali. En une journée, 6 équipes ont co-créé et présenté chacune leur prototype à un Jury interne.
Des pilotes de ces services sont aujourd’hui en cours de réalisation.

Etapes du projet :

#1 Recherche utilisateur

Comprendre qui sont réellement les clients Affluents de Generali et leurs attentes afin d’en construire une vision objective.

Méthodologie :

  • 18 entretiens individuels

Livrables :

  • Personae et verbatims
  • Insights et recommandations

#2 Idéation & stratégie de design

Dresser le parcours client actuel omnicanal pour identifier les irritants, les corriger et proposer de nouveaux services.

Méthodologie :

  • Ateliers de co-construction des Customers Journeys par réseaux de distribution
  • Ateliers d’idéation sur les évolutions et optimisations rapides
  • Workshop de priorisation

Livrables :

  • Customers Journeys par réseau de distribution
  • Matrice des évolutions et optimisations identifiées

#3 Hackathon

Après un travail de priorisations des évolutions, 6 projets ont été sélectionnés pour être approfondis et un lead a été identifié pour chacun d’eux.

L’équipe userADgents a réalisé un travail préparatoire en amont avec ces porteurs de projets, a accompagné et challengé chaque équipe tout au long de la journée.

Méthodologie :

  • 1 journée, 48 personnes réparties en 6 équipes et 4 animateurs userADgents.
  • Chaque équipe a pour mission de prototyper un projet et de le pitcher devant un jury en fin de journée.

Livrables pour chaque équipe :

  • Elevator Pitch
  • Storyboards et cinématiques des services

Certains projets sont aujourd’hui, en cours de réalisation en pilote.

Challenge rencontré

  • L’aspect clé de cette mission était de ne pas rester à l’état de recommandation abstraite, mais de sortir des pistes de services et d’améliorations concrètes et actionnables en seulement 3 mois.
  • Un environnement complexe : 3 réseaux de distribution différents avec chacun leurs spécificités (réseau agents, CGPI et courtiers).

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