Réinventer l'expérience client Affluent
Nous avons accompagné Generali qui cherchait à construire une expérience client différenciante pour ses clients « Affluents ». L’objectif était double : formaliser l’expérience client vécue en identifiant les irritants actuels et les attentes, et trouver des concepts de services sur mesure, incarnant le positionnement et la stratégie de la marque.
Recherche
Entretiens et état des lieux
Après une phase de cadrage et de collecte de l’existant, nous avons conduit 18 interviews pour mieux comprendre la cible, identifier les moments de vie clés en interaction avec Generali et pré-testé des premières idées de services premium. Nous avons formalisé des Personae, identifié les principaux enseignements et formulé des premières recommandations.
Partage et co-création
Ateliers parcours client
3 séries d'ateliers ont été menées avec des équipes de 10-12 personnes pour co-construire le parcours cible en fonction des différents canaux de distribution : partage des irritants et attentes, idéation sur les évolutions potentielles et Quick win à apporter. Nous avons ensuite accompagné l'équipe projet resserrée pour la priorisation des pistes identifiées.
Concrétisation
Hackathon sur une journée
Un hackaton réunissant 48 participants au sein de 6 équipes aidées de 4 animateurs UA a clôturé la démarche. Son but : embarquer les collaborateurs dans la co-création des services retenus. La journée rythmée par des séquences créatives et des challenges, s’est terminée par la présentation devant un jury des pitchs des services et des prototypes réalisés.
Pour aller plus loin
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