UX Days : retours sur la session 2023

Les 25 et 26 mai avaient lieu les UX Days, événement international francophone dédié à l’expérience utilisateur dans son ensemble, où retrouver de multiples conférences & ateliers. Une partie de notre team UX y était, particulièrement à l’écoute des conférences consacrées à l’accessibilité et à l’éco-conception pour confronter nos pratiques avec les recommandations des experts. Récap’ des moments qui nous ont le plus enthousiasmés. 

La keynote introductive de Sylvie Daumal

Sylvie Daumal, pionnière du design d’expérience en France dans les années 2000, est aujourd’hui investie dans le design systémique et la nécessité urgente de cette approche dans tous les services que nous concevons, pour “prendre soin de la planète” et diminuer de 50% nos émissions carbone d’ici 7 ans. Elle rappelle que plus de 80% de l’impact environnemental d’un produit sont déterminés pendant la phase de design (Ecodesign Your Future - European Commission) et que les ressources sont chères et limitées… Mais comment convaincre qu’il faut faire autrement, que cette démarche de design systémique est incontournable ?

“On ne peut plus concevoir aujourd’hui un service en pensant seulement aux utilisateurs. On intervient dans un système. Il faut penser collectif au-delà des parties prenantes et travailler sur les boucles de causalités. Il faut dépasser les évidences et repenser entièrement le système.” 

En effet, aujourd’hui, plusieurs éléments sont à prendre en compte, comme : 

• L’arsenal juridique existant : la loi “Climat et Résilience” (un renforcement de la loi Énergie et climat), la loi anti-gaspillage pour une économie circulaire (AGEC), les contraintes légales des entreprises (Bilan carbone, registres des déchets…) et la multiplication des procédures juridiques climatiques à leur encontre
• L’immédiateté des impacts économiques. Sylvie Daumal rappelle l’exemple du service de trottinettes électriques à Paris maintenant interdit. Dans la conception du service, on ne s’est pas suffisamment soucié des personnes impactées : les non-utilisateurs (piétons, personnes âgées) ou les personnes chargées de ramasser les trottinettes après usage. Résultat : un rejet du service par la population et une interdiction par la Mairie de Paris.

Comment faire ? Les outils existent ! Ils sont nombreux et souvent assez anciens. Par exemple : La roue du futur de Jérome Glenn (atelier d’1h), le system mapping, l’analyse en couches causales, etc.

Dans chaque projet, il faut questionner les bénéfices, en lien avec l’accord de Paris :  en quoi le projet aide-t-il à améliorer le bilan carbone du commanditaire ? En quoi favorise-t-il la sobriété prônée par le GIEC (air, eau, énergie, matière…) ? En quoi apporte-t-il plus de justice (et donc de paix) sociale ?

“Le rôle du designer n’est pas de repenser tout seul le système mais de rassembler les différents experts autour d’une réflexion partagée et de les faire travailler. Le designer soutient une initiative collective qui cadre et lance la feuille de route. On ne design pas un système, on utilise des outils de design systémiques.”

Son livre est commandé et vient d’arriver, on a hâte de s’y plonger !

“Comprendre pourquoi et comment intégrer l’accessibilité numérique” par Sébastien Delorme

Sébastien Delorme a créé Idéance, société de conseil, de formation et d’audit spécialisée dans l’accessibilité numérique, à la suite d’un projet étudiant dans son école informatique. Alors qu’il était très éloigné des sujets d’accessibilité à l’époque, la gratitude exprimée par les personnes en situation de handicap en découvrant son travail lui a ouvert les yeux. Sébastien a saisi l’occasion des UX Days pour dire “On a besoin des designers pour faire avancer l’accessibilité”. Bonne nouvelle, la salle était pleine !

Au-delà des lois, Sébastien a rappelé le caractère validiste de notre société et les multiples écueils que rencontrent les personnes en situation de handicap sur beaucoup de services du quotidien. Il nous a sensibilisé sur les différentes technologies d’assistance utilisées (synthèse vocale, licorne pour naviguer sur des écrans tactiles, joystick aménagé…) et encourage les designers à mettre en place petit à petit les bonnes pratiques, comme : 

• prévoir des alternatives aux gestes complexes (exemple : flèches sur les carrousels)
• rendre possible le rendu en mode vertical et ne pas imposer un mode paysage (comme le fait Netflix par exemple)
• prévoir des zones de clic suffisamment larges et espacées
• faire tester par des personnes en situation de handicap, à recruter via des panélistes dédiés, ou à trouver en interne (comme l’ont fait la Banque Postale ou la SNCF)

Les critères du WCAG 2.1 et RGAA 4.1.2 sont nombreux et complexes à prendre en compte en phase de conception, c’est pourquoi les designers ont besoin de se créer une checklist. Voici quelques exemples proposés par Sébastien Delorme. 

C’est précisément le travail que nous venons de faire chez USERADGENTS avec l’aide d'Access 1srt (merci en particulier Hanane Saber !).

En conclusion : “pas d’UX sans accessibilité, pas d’expérience satisfaisante sans une conception accessible.” Et en écho à la keynote de Sylvie Daumal, c’est bien “à l’échelle du service et pas seulement des interfaces qu’il faut penser l’accessibilité”.

“Des Design Sprints au-delà du Produit” par Pauline Thomas

Ce REX de Pauline Thomas, très concret, nous a montré l'adaptation qu’elle a faite pour le “vieux” continent de la méthode du “Design Sprint en 1 semaine” de Google. Nous nous sommes immédiatement reconnus dans le discours de Pauline et ses références à Don Norman “Don’t solve the problem you’re asked to solve” et à Simon Sinek “People don’t buy what you do, they buy why you do it”. 

La première étape consiste donc à comprendre l’entreprise : les ventes, le marketing, la communication, la technique, les RH, la direction, la qualité, le juridique… Le produit n’est pas forcément nommé comme une direction mais il est là ! Il s’agit ensuite d’identifier les points communs entre ces métiers, puis de comprendre pourquoi un projet est vraiment important pour une entreprise et les risques à ne pas le faire. Ces 2 étapes sont indispensables pour construire les fondations du produit. Elles permettent de dérisquer le projet stratégique, prioriser les chantiers techniques, faire les bons investissements par étape, mieux comprendre la responsabilité de tous, créer une communauté de confiance, clarifier la vision produit à communiquer et créer de l’impact.

Le livre de Pauline Thomas sera le 2ème que nous allons nous empresser d’acheter suite à cette journée de conférences !

“Objectives and key results” par Jeff Gothelf

La keynote “à l’américaine” de Jeff Gothelf, pédagogique et efficace, nous a conquis car la présentation traitait de l’importance des Objectifs pour driver la stratégie produit. Il a commencé en nous rappelant que nous sommes dans un marché de logiciels, en constante évolution, et que c’est la technologie qui drive le business. Amazon par exemple met en production une nouvelle ligne de code chaque seconde…

Le succès ne se mesure plus au lancement d’une nouvelle fonctionnalité - c’est une course sans fin - mais par la valeur que cette fonctionnalité génère chez un individu. Cette valeur (l’outcome) se mesure par le changement du comportement humain. C’est là qu’interviennent les OKRs (Objectives and Key Results). Les objectifs décrivent le “pourquoi” et les Key Results sont les résultats spécifiques attendus (le “quoi”), pas les tâches effectuées ou le travail accompli. 

Les objectifs doivent être qualitatifs, inspirants, significatifs, ambitieux mais réalisables, concrets & orientés action, clairs, au service d’un objectif plus grand et bornés dans le temps. Ils doivent être à la hauteur du domaine de responsabilité de l’équipe (une business unit ou une partie de customer journey uniquement par exemple) et formulés de manière positive (indiquer la situation que l’on souhaite avoir à partir d’un problème que l’on cherche à résoudre). 

Les résultats clés mesurent les changements de comportement humain. Ils doivent être des jalons mesurables quantifiables, ambitieux, vérifiables. Pour les définir, on doit s’interroger sur la cible (clients actuels, prospects, utilisateurs du produit, collègues, partenaires…) et sur le comportement que nous souhaitons changer. 

Exemple d’OKRs bien formulés : 

Exemple d’OKRs pour une clinique et de son tableau de bord de suivi :

Une fois les OKRs écrits, la product discovery démarre. Elle doit se faire en continu, pour identifier les solutions et les expérimenter. S'ils sont bien mis en place, les OKRs favorisent le travail de discovery pour identifier les solutions les plus susceptibles de réussite, créent une culture d’empathie customer centric et favorisent l’agilité au sein des organisations. Le conseil de Jeff : démarrer petit, avec une équipe, se donner un trimestre, en tirer les enseignements, puis étendre progressivement à 2 équipes puis à 5…

Les autres conférences qui nous ont marqués…

Le REX d’Axel Viersac sur le ContentOps : “Repenser la place du contenu pour augmenter l’impact”. Axel est UX writer chez Prestashop et a organisé au sein de l’entreprise un atelier rassemblant les créateurs de contenu (marketing, produit…). Cet atelier leur a permis de se rencontrer, de comprendre leurs missions respectives et les types de contenus qu’ils créent pour forger un sens commun à leur activité. Ils ont dressé une user journey de tous les contenus, permettant à chacun de voir à quel moment de l’expérience client il intervenait mais aussi de démarrer une stratégie de contenu globale, pour éviter de saturer le client (qui pouvait recevoir jusqu’à 10 mails / jours !), gagner en cohérence et au final, mettre davantage le contenu au service du business !

La conférence de Clarisse Moisand : “Comment légitimer le design avec la data ?” qui suivait celle de Jeff Gothelf et offrait un angle complémentaire à la pratique de fixation des objectifs. Deux approches similaires car elles démarrent par la fixation d’objectifs, ici liés à l’attractivité et l’usage et donc sur l’impact à avoir sur l’humain ! Clarisse conseille en effet de s’extraire des objectifs business, sur lesquels on ne peut pas agir directement, avant d’identifier la North Star Metric. Puis il s’agit de sélectionner en atelier les bons indicateurs - ceux qui ont du sens - sur les 2/3 pages clés du parcours, en fonction des grands objectifs choisis en phase 1. Enfin, vient l’étape du partage des données, qu’il faut présenter de manière narrative et corrélée aux objectifs business, en s’appuyant par exemple sur la user journey.

La table ronde consacrée à l’éco-conception, qui rassemblait Anne FAUBRY, Fabrice LIUT, Damien LEGENDRE, Christophe CLOUZEAU et Raphaël LEMAIRE. Les participants étaient d’accord sur le fait que le plus fort levier se situe en amont des projets, sur le volet stratégique. Les outils de référence cités pour démarrer : le guide du designer éthique, les 115 bonnes pratiques (disponibles en Open source sur github), le RGESN avec ses 79 critères, ecoindex, greenIT… Pour ceux qui sont déjà initiés, il faut essayer d’appliquer quelques critères, se demander s’il faut numériser, apporter une vision plus complexe à l’entreprise, une vision plus régénérative, ne pas se limiter en tant que designers. Nous sommes en position d’améliorer les choses, il faut le faire.  

De manière générale, cette journée a été riche et s’est placée sous le signe de l’injonction à l’action : qu’il s’agisse de la pensée systématique, de la prise en compte de l’accessibilité,  de l’éco-conception, ou de la mesure de l’expérience et non plus des résultats. À nous de contribuer à la définition “d’objectifs nobles”, à nous d’inventer chaque jour par nos actions le rôle du designer pour des services utiles, utilisables, utilisés.