Réinventer l'expérience client Affluent

Nous avons accompagné Generali qui cherchait à construire une expérience client différenciante pour ses clients « Affluents ». L’objectif était double : formaliser l’expérience client vécue en identifiant les irritants actuels et les attentes, et trouver des concepts de services sur mesure, incarnant le positionnement et la stratégie de la marque.

SERVICE DESIGN
UX

Recherche

Entretiens et état des lieux

Après une phase de cadrage et de collecte de l’existant, nous avons conduit 18 interviews pour mieux comprendre la cible, identifier les moments de vie clés en interaction avec Generali et pré-testé des premières idées de services premium. Nous avons formalisé des Personae, identifié les principaux enseignements et formulé des premières recommandations.

Partage et co-création

Ateliers parcours client

3 séries d'ateliers ont été menées avec des équipes de 10-12 personnes pour co-construire le parcours cible en fonction des différents canaux de distribution : partage des irritants et attentes, idéation sur les évolutions potentielles et Quick win à apporter. Nous avons ensuite accompagné l'équipe projet resserrée pour la priorisation des pistes identifiées.

Concrétisation

Hackathon sur une journée

Un hackaton réunissant 48 participants au sein de 6 équipes aidées de 4 animateurs UA a clôturé la démarche. Son but : embarquer les collaborateurs dans la co-création des services retenus. La journée rythmée par des séquences créatives et des challenges, s’est terminée par la présentation devant un jury des pitchs des services et des prototypes réalisés.

Pour aller plus loin

Les actualités

L'offre Banque & Assurance de l'agence

Banques traditionnelles et néo-banques, organismes de crédits, sociétés d’assurance et mutuelles, courtiers et gestionnaires de biens, découvrez notre expertise et notre suivi pour offrir des solutions adaptées aux usages en mobilité et aux nouvelles attentes de vos clients.

expand_less