Comment l’intelligence artificielle réinvente l’expérience et les interactions sur mobile

Design. Conversationnel. Les mots et le concept au carrefour de nombreuses disciplines (UX, UI, Copywriting, psychologie cognitive, data…) ne sont pas nouveaux pourtant ils n’ont jamais été plus au cœur des réflexions en matière d’interfaces mobiles qu’aujourd’hui. Pourquoi ? Car l’intelligence artificielle et a fortiori l’intelligence artificielle générative bouleverse nos manières d’interagir avec nos devices, plus globalement avec la machine, nous rappelant que la conversation reste “l’interaction originelle¹” que le digital s’est toujours échiné à reproduire de la façon la plus intuitive et naturelle possible. 

Alors comment l’IA transforme-t-elle l’expérience vécue sur le mobile aujourd’hui ? Comment les utilisateurs interagissent-ils avec les applications ? Et surtout, comment penser les interfaces de demain ? Dans ce premier article d’une série dédiée à l’intelligence artificielle dans le mobile, nous avons interrogé les designers de USERADGENTS pour mieux comprendre et concevoir ces services qui ont un peu (voire beaucoup) d’IA sous le capot.

Les interfaces conversationnelles à l’ère de l’intelligence artificielle

Il était une fois des interfaces conversationnelles…

Alexa d’Amazon, Siri chez Apple ou plus spécifiquement TOUTOUI pour la SNCF (notre petit préféré)… Cela fait plus d’une dizaine d’années que les utilisateurs sont confrontés à ces interfaces dites “conversationnelles” qui permettent d’assurer un lien entre eux et le système, entre eux et la marque. Des assistants vocaux aux chatbots de relation client en passant par les FAQ, les concepteurs de services ont fait preuve de beaucoup d’initiatives pour proposer à leurs clients de nouvelles manières d'interagir avec eux, en s’appuyant sur une forme de dialogue plus naturelle, pour résoudre certains problèmes ou réaliser des actions simples en autonomie.

Exit le téléphone ou l’email ! En s’inspirant alors des codes du messaging, des réseaux sociaux et de l’échange IRL, les entreprises ont tenté de diversifier leur manière de converser avec les utilisateurs… Avec plus ou moins de succès. En effet, malgré une progression certaine dans l’adoption des assistants vocaux (selon l’institut Demandsage, le nombre d’utilisateurs est passé de 79,9 millions en 2017 à 125,2 millions en 2023 aux USA²), leur usage a eu tendance à rester marginal ou en tout cas assez basique : à la maison, en voiture, pour demander à passer une chanson (70%³) ou connaître la météo (64%⁴). De leur côté, les chatbots et les FAQ sont, eux, très vite devenus des classiques, principalement pour le selfcare⁵. Dans la 6ème édition de son Observatoire des Chabots, dydu indiquait que 92% des professionnels de la relation client avaient ou comptaient mettre en place un chabot en 2023 contre 48% en 2021 et que 91% d’en eux déclaraient utiliser les FAQ en 2023 vs. 66% en 2021. 
Toutefois, ces dernières années, plusieurs études ont montré que les clients étaient aussi bien souvent déçus des échanges avec ces interfaces conversationnelles de première génération. Réponses limitées pour cause d’arbre de décisions pré-programmé très restreint, attentes trop élevées liées à une mauvaise perception du côté humain de la machine⁶… Cette déception résulterait en réalité d’un sentiment de frustration. Freshworks affirmait notamment en 2020 que 41% des clients ne voyaient pas la valeur ajoutée d’un agent conversationnel pour résoudre un problème et que 39% d’entre eux refusaient tout bonnement d’y avoir affaire. Dans un récent article, le spécialiste Botpress a précisé que les clients ne sont en réalité satisfaits que lorsque le logiciel atteint une compréhension de plus de 70% du langage naturel. Ce qui, ne nous mentons pas, était auparavant plutôt rare.

… qui eurent beaucoup d’IAnfants

Les chiffres d’adoption ont commencé à changer à plus forte raison post novembre 2022⁷, à mesure que l’intelligence artificielle générative (ou GenIA pour les intimes) gagnait du terrain. Agents, assistants, outils, callbots… On ne compte déjà plus les types de services qui ont débarqué dans les interfaces mobiles et encore moins leurs jolis petits noms comme ChatGPT (OpenAI), Gemini (Google), Rita (Revolut), Moshi (Qonto) ou KAI (Mastercard). Qu’ils existent à travers une application à part entière ou qu’ils vivent intégrés directement au sein des parcours, ces services qui mobilisent l’IA pour faciliter la mécanique de conversation (car c’est bien elle le nerf de la guerre) sont en train d’envahir de nombreux secteurs et notamment l’e-commerce, la banque, le coaching ou encore la santé.

À l’écrit ou à la voix, en langage naturel et ou en mobilisant d’autres sens (retours haptiques, gestures des nouveaux devices spatiaux)… Nous interagissons maintenant quotidiennement avec la machine pour obtenir des conseils, des recommandations, effectuer des recherches, travailler, créer, etc. Selon les experts du NN Group, nous viendrions même de basculer dans le troisième paradigme d’interface utilisateur de l’histoire du digital basé cette fois sur l’intention. En effet, dans ce paradigme, l’utilisateur ne dit plus à la machine ce qu’elle doit faire mais lui indique le résultat qu’il veut obtenir (à travers les prompts notamment) : on inverse complètement le point de contrôle. Une intentionnalité qui diffère complètement des anciens modèles dominés par le traitement par lot dans les années 40 et 50 (l’utilisateur donne un lot d’instructions à la machine pour qu’elle réalise un travail complet) puis par la commande depuis les années 60 (l’utilisateur spécifie une action à la machine qui va faire à chaque fois état de la situation pour déclencher une nouvelle commande).

Ces réflexions semblent finalement questionner le fondement même de l’interaction, bien au-delà de la forme des interfaces. Frédéric Dumeny, ex Dirigeant de l’unité Innovation logiciels et Services chez Vantiva, précise lui que “loin de clôturer la quête humaine du savoir, [l’IA] pourrait bien marquer le début d’un nouvel âge de la compréhension. À mesure qu’elle évolue, l’humain se tourne vers une sagesse intemporelle où l’art de questionner (...) devient la pierre angulaire d’une intelligence partagée”. Une nouvelle manière selon lui de placer l’humain au cœur de la recherche de sens⁸.

Si l’IA a fait évoluer les façons d’interagir avec les devices, dans notre cas avec les devices mobiles, charge maintenant à nous, concepteurs de services, de l’utiliser intelligemment pour en exploiter pleinement les opportunités et créer des interfaces plus intuitives, plus instantanées, plus souples, plus inclusives (le langage naturel ouvrant en effet la voie à plus d’accessibilité), plus engageantes (grâce à l’implication d’une charge émotionnelle plus forte) et même plus humaines. Reste à savoir pourquoi s’en servir et surtout comment.

L’intelligence artificielle comme concentrateur d’interactions plus naturelles & multimodales avec les interfaces mobiles

“Chez USERADGENTS, nous pensons que les meilleures interfaces conversationnelles sont celles qui s’adaptent pleinement à leurs utilisateurs, celles qui leur permettent d’interagir avec elles de la façon la plus adaptée, naturelle, et la plus personnelle possible. Aujourd’hui, l’IA nous permet de faire ça de façon beaucoup plus précise et efficace. Elle va nous permettre de créer des services capables de porter plusieurs modes d’interaction et de pousser, au bon moment, celui qui convient le mieux à chacun.”

Vincent Pillet - Co-Fondateur & DGA de USERADGENTS

Pourquoi concevoir des services basés sur l’IA ?

Selon son contexte d’usage et ses préférences personnelles, un utilisateur peut souhaiter (ou va devoir) exprimer différemment ses intentions à la machine, via une requête textuelle, visuelle, vocale ou en engageant un dialogue avec le service, comme il est possible de le faire avec ChatGPT notamment. Par exemple, pour rechercher des informations sur les caractéristiques d’une offre bancaire, un chatbot textuel semble parfaitement adapté. À l’inverse, dans le cadre d’un coaching alimentaire, les interactions visuelles (pour analyser un repas) et vocales (pour obtenir des conseils en live pendant la préparation d’une recette de cuisine) peuvent mieux s’y prêter. Les enjeux désormais ? Apporter les bonnes réponses au bon moment à l’utilisateur, peu importe le contexte et le profil de la personne, et gérer la multiplicité de ces besoins d’interaction de façon transparente au sein même des parcours, favorisant la création d’interfaces hybrides où il est instinctif de passer d’un mode d’interaction à l’autre. 

Une multimodalité des interactions qui va finalement permettre de traiter et d’éviter tout un panel de difficultés qui restent accrochées à l’usage même de l’IA aujourd’hui. 

D’abord, du côté des utilisateurs : les difficultés à formuler leurs intentions (et à prompter) à la machine. Jakob Nielsen du NN Group⁹ nous rappelle en effet qu’il peut s’avérer très compliqué de dire avec les bons mots ce que l’on souhaite obtenir et surtout d’être capable d’affiner sa requête en repérant ce qui ne va pas dans une réponse générée par IA quand on ne sait pas réellement comment elle a été apportée. Frédéric Dumeny qualifie ça “d’art du questionnement”, qui devient selon lui la “clé de voûte du savoir humain” et implique de bien réfléchir en amont à ce que l’on veut connaître.

Ensuite, du côté des modèles de langage, puisque certaines requêtes en langage naturel peuvent être parfois très complexes à saisir. Les LLM doivent être suffisamment puissants, entraînés et prêts à réagir à n’importe quelle situation, aussi particulière soit elle (un patois, un accent, un champ lexical familier ou des références propres à un groupe ou une région). Dans les deux cas, le risque est le même : une impasse dans le parcours et donc l’abandon de ce dernier. Mais si l’interface a été pensée pour répondre à ce besoin de multimodalité, en intégrant par exemple une possibilité de rollback comme le fait Google avec Gemini dans son moteur de recherche, le parcours peut continuer.

“Les interfaces qui permettent de switcher facilement entre un mode IA et un mode de recherche classique sont aussi un bon moyen de lutter contre les manques potentiels de confiance que pourraient ressentir certains utilisateurs. C’est presque un élément de réassurance, comme lorsqu’un éditeur de logiciel qui propose une nouvelle version permet encore pendant un temps de revenir à l’ancienne.”

Renaud Ménérat - Co-Fondateur & DG de USERADGENTS

Comment concevoir des services basés sur l’IA ? 

Après avoir démontré la pertinence de l’IA au sein des interfaces conversationnelles, demandons-nous maintenant comment l’exploiter et quelles sont les phases majeures pour créer son propre service mobile basé sur l’intelligence artificielle. 

Définir les objectifs du service

Avant toute chose, et même si c’est très tentant on vous l’accorde, il faut bien garder en tête qu’on ne fait pas de l’intelligence artificielle pour faire de l’intelligence artificielle ! Les modèles de langage, la mise en place, la charge serveur… Tout cela a un coût, aussi bien financier qu’énergétique. C’est pourquoi, il est totalement indispensable de définir, en amont, les objectifs du service et les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre afin d’être certain que l’usage de l’IA rentre en adéquation avec eux. Le tout sans perturber l’utilisateur ! Pour John Moriarty, Product Designer chez Datarobot, il est important d’intégrer l’IA de la façon la plus subtile possible, dans des parcours dits “surnormaux¹⁰”, plutôt que d’en faire une fonctionnalité centrale. C’est une chose qu’Apple a parfaitement comprise avec le lancement en cours d’Apple Intelligence à travers le monde (oui bon, sauf pour les iPhones européens qui n’en seront équipés qu’en avril 2025). En faisant tourner ses LLM (et ceux de tiers) au cœur d’iOS18, il fait du smartphone un véritable assistant personnel, au plus proche du quotidien des utilisateurs et donc parfaitement en phase avec leurs usages. Facile pour lui ? Peut-être. Il faut dire qu’il les connaît déjà sur le bout des doigts (de l’utilisateur) et que certains le considèrent presque comme un membre de leur famille à part entière… Alors, dans quelle mesure il sera possible pour les apps de capitaliser sur Apple Intelligence ? Affaire à suivre dès avril. Nos développeurs l’attendent de pied ferme.

“Adopter cette logique, c’est adopter les codes de “l’Agentic UX¹¹” ! Les services d’IA, ou plutôt les agents dans ce contexte, doivent être de véritables partenaires qui répondent à des objectifs d’ensemble et sont capables d’assumer des poids aussi bien cognitif, créatif que logistique, tout au long du parcours. Cela nécessite de bien connaître les besoins clients, comme toujours, mais aussi d’avoir une compréhension très fine des technologies d’intelligence artificielle car c’est désormais le système, grâce aux algorithmes et à la donnée, qui va analyser et décrypter les utilisateurs.”

Fabienne Latxague, Head of UX.

Avant d’aller plus loin, petite explication de ce qu’est un agent. Lors de la Google I/O de mai 2024, Sundar Pichai les avait définis comme des systèmes intelligents qui opèrent entre différents logiciels et systèmes et sont capables de planifier, de retenir des informations et de surtout de raisonner en plusieurs étapes. On pourrait synthétiser cette idée en disant que les agents sont des sortes de super assistants qui peuvent anticiper les besoins utilisateurs et les contextes d’usages pour résoudre des problèmes de façon totalement autonome et proactive. Mmh, pile ce qu’il nous faut pour nos services mobiles donc…

Accéder aux données utilisateurs en temps réel

Qu’elle soit émotionnelle, transactionnelle ou encore intentionnelle, toute donnée disponible sur les utilisateurs devient clé pour permettre à un agent de mettre en place un schéma d’interactions et donc une expérience qui va s’adapter en temps réel et de façon unique pour chacun.

“C’est ce qu’on pourrait appeler la “Generative UX”. On va en fait au-delà d’une phase de recherche classique. On va appréhender tous les éléments de contexte, déterminer les cas d’usages les plus importants, anticiper les intentions et objectifs de chaque typologie d’utilisateurs puis donner les bons moyens d’accès à l’agent à tous ces éléments pour nourrir les modèles de langage et packager des services à la fois simples et ultra personnalisés.”

Vincent Pillet, Co-Fondateur & DGA

En conséquence, on peut dire que grâce au mobile et à l'IA embarquée, chaque utilisateur aura son propre modèle, son agent personnel, contextualisé, entraîné sur ses données, pour répondre à ses attentes et ses besoins. Et chaque service tiers (à savoir les apps des éditeurs) devrait a priori pouvoir s'appuyer dessus pour offrir de nouvelles expériences optimisées.

Incarner l’agent au cœur du service

Au-delà de déterminer un persona pour l’utilisateur, il devient encore plus clé de déterminer un persona pour l’agent. Dans un récent article, Paz Perez, designer chez Google, pousse cette idée et affirme qu’il faut connaître “les nuances de ses comportements, ses forces et ses limites ainsi que ses capacités qui évoluent à mesure que la technologie et le contexte progressent (...). Cela permettra de concevoir des interfaces et des interactions optimisées pour les flux de travail, comme s'il s'agissait de véritables personnes¹²”. 

En somme, il faut donner une personnalité à son agent, en veillant à rester en cohérence avec les valeurs et le positionnement de l’entreprise. Cela passe par la définition d’une stratégie de contenus millimétrée (style d’expression, ton, formats & types de réponses…) qui prend aussi bien en compte l’identité de la marque que la singularité des profils d’utilisateurs et leurs préférences. L’IA permet en fait d’aller un cran plus loin dans la personnalisation par rapport aux interfaces conversationnelles traditionnelles. Elle permet de s’adapter à chaque personne et de différencier la façon dont on s’adresse à chacune. Par exemple, on ne s’adressera pas de la même manière à une cible âgée, à une personne présentant une dyslexie ou à une personne qui insiste pour qu’on la tutoie… Reste un gros challenge pour les marques : définir où s’arrêter, déterminer jusqu’à quel degré d’adaptation à l'interlocuteur il est possible d’aller, en gardant toujours en tête les objectifs du service. 

Cette étape est d’autant plus stratégique pour les interfaces qui incluent de l’interaction vocale, davantage intime. Certaines applications, comme Pi ont même dans cette optique laissé l’opportunité aux utilisateurs de choisir leur voie… Bon, en l'occurrence, sa voix.

“Pour mener à bien cette phase d’incarnation, il est possible d’organiser de nouveaux types d’ateliers de co-création durant le cadrage. Par exemple en s'inspirant du framework "Storybrand" conçu par Donald Miller qui va permettre, à travers la narration du service, de définir la personnalité de l'agent et jusqu’à quel point celle-ci va s’adapter aux échanges et aux différents profils d’utilisateurs.”.

Fabienne Latxague, Head of UX.

Dressons un exemple concret d’application de ce Brandscript :

Un personnage	Une femme de 45 ans qui rêve d’apprendre à jouer du piano car elle a envie de faire à nouveau des choses pour la première fois.
Son problème	Elle n’a aucune notion de musique et est assez impressionnée par l’instrument en lui-même, sa complexité et la difficulté de l’apprentissage. Il y a tellement de propositions éducatives (tutos, vidéos, cours en visio, cours en physique, livres…) qu’elle ne sait pas par où commencer.
Le guide (l’étape d’incarnation par excellence ! Il est possible de s’appuyer ici sur des techniques comme le Brand Identity Prism de Jean-Noël Kapferer)	Véritable prof de musique avec d’excellentes capacités de coaching & d’empathie. Il est très à l’écoute, il n’est jamais dans le jugement. Il est bienveillant, motivant, encourageant et il sait s’adapter au style musical qui fait vibrer le personnage. Il est expert de son sujet car nourri par des milliers de contenus pédagogiques et de références musicales qui ont évolué à travers les époques. Il est très inspirant, a le contact facile. Plus il connaît le personnage, plus il devient extraverti et fait preuve d’humour. Attention, le guide n’est pas genré.
Le programme	Après avoir évalué le contexte, les capacités, le matériel, les objectifs et les besoins du personnage, le guide va proposer un programme d’exercices et de cours adaptés aux premières semaines d’apprentissage. Au fur et à mesure, il pourra affiner ces recommandations et suivre avec précision le rythme et la progression du personnage.
Les appels à l’action	Encouragements réguliers, motivation à faire les exercices proposés via des notifications, recommandations de contenus annexes, proximité dans le discours.
La finalité	Le parcours aura une issue positive si le personnage a l’impression de recevoir un apprentissage unique qui correspond parfaitement à son profil et son niveau. À l’inverse, ce sera un échec s’il a l’impression que les exercices sont sur ou sous évalués et qu’il abandonne l’apprentissage avant la fin du programme.

Anticiper les intentions & les interactions

De l’onboarding sur le service à la reformulation possible des requêtes, en passant par l’expression du besoin ou l’exploration des résultats… Si l’agent permet de s’éviter une phase de script titanesque, il est néanmoins nécessaire de lui préparer le terrain pour qu’il soit en mesure de répondre à chaque demande. Comment ? En le briefant sur les cas d’usages majeurs qu’il va rencontrer et sa propre identité, en prévoyant toutes les connexions nécessaires avec les systèmes sous-jacents et en le dotant de techniques conversationnelles qui s’inscrivent le plus naturellement possible dans le parcours pour pallier d’éventuels blocages. 

Dans un guide très complet, Yinjian Huang, designer spécialisée dans l’IA, en a donné quelques exemples : pousser des questionnaires avec des cases à cocher dans l’échange pour aider les utilisateurs à formuler leurs intentions, donner des résultats sous plusieurs formats (images, vidéos, textes…) pendant la phase de d’exploration pour faciliter la compréhension, afficher les sources et les sujets connexes pour orienter la reformulation… 

Donner corps

Reste une question qui brûle les lèvres de tous les designers (oui au moins, oui)... Comment représenter visuellement ces agents ?

“La difficulté dans le design d’interfaces d’IA c’est de réussir à les rendre séduisantes, efficaces, simples et compréhensibles. Il va donc falloir trouver des mécaniques d’affordance pour atteindre ces objectifs et ce malgré des contraintes importantes, pour inclure l’historique d’une conversation avec un agent par exemple. Attention aussi à ne pas donner un aspect trop formel à l’agent. Il faut le caractériser, c’est ce qui fera toute sa singularité.”

Anne-Sophie Gotteland, Head of Design.

Sans avoir de recette miracle, les experts USERADGENTS prônent 4 axes : des interfaces épurées (surtout quand il s’agit de vocal), incarnées (les mascottes, depuis le carton de Duolingo, nous on est conquis), animées (avec les bonnes micro-interactions, au bon moment) et qui facilitent le changement de mode d’interaction (appelons ça l’art du switch). Il faudra aussi être en mesure de trouver des moyens d’intégrer l’IA et la conversation plus subtilement dans le parcours, sans avoir forcément recours à la traditionnelle bulle qui a longtemps servi à lancer le dialogue avec un chatbot dans une application jusqu’à aujourd’hui. 

Pour cela, regardons de plus près quelques exemples de services visuellement inspirants…

L’intelligence artificielle, générative notamment, représente aujourd’hui un formidable atout pour imaginer des expériences mobiles plus conviviales et plus intuitives. Bien plus que de définir des principes de “design conversationnel” efficaces pour les interfaces, les concepteurs de services devront maintenant intégrer dans leurs réflexions la multiplicité des modes d’interaction. Ils devront les penser au prisme des usages de chacun et trouver comment les faire adopter de façon naturelle à leurs utilisateurs en misant encore plus sur les capacités de l’interface. Avec les agents, c’est ensuite l’interface qui va se construire en temps réel. Un changement de paradigme qui implique que les parcours ne seront pas tous prévus à l’avance mais qu’il faudra jouer avec un lot de “widgets” prévus pour fonctionner de façon cohérente avec les scénarios utilisateurs en train de se jouer. 
Alors oui, les modalités de conversation sont en train d’être bouleversées par l’IA. Certains en sont déjà accros, d’autres le deviendront. Nous sommes encore au début de cette nouvelle ère et s’il est difficile de savoir où tout ça peut conduire, il est évident que le smartphone a un rôle à jouer, une place encore plus grande à prendre auprès des utilisateurs. Avec les dérives et les interrogations que cela pourra engendrer (projection de caractéristiques trop humaines sur les IA¹³, difficultés à faire la distinction entre humain et machine, risque de repli dans une bulle sociale…). Malgré tout ça : prêt, feu, pIArtez ? N’oublions pas que le mobile en son temps a lui aussi été décrié, considéré parfois comme une sous-expérience du desktop¹⁴, puis on a reconnu son caractère de révolution. Il est quasi certain que nous empruntons actuellement un chemin similaire avec l’IA, en marche vers un monde peuplé d’agents.

 ¹Conversational Design, Erika Hall, 2018.

 ²À noter aussi qu’en 2014, plus de 20% des recherches sur Android se sont faites en vocal dixit Google et selon Deloitte en 2017, 29% des français utilisaient déjà régulièrement les assistants vocaux de leur smartphone)

³Adobe Digital Insights, 2018

⁴Adobe Digital Insights, 2018

 ⁵En relation client, le selfcare correspond à l’opportunité qu’une entreprise laisse à son client de gérer lui mêmes certaines tâches simples.

⁶Raison évoquée dans une étude de l’American Marketing Association.

⁷OpenAI a lancé ChatGPT le 30 novembre 2022.

⁸Frédéric Dumeny, L’Art de Questionner : l’érudition à l’ère de l’IA

⁹NN Group, 2023.

 ¹⁰“Dans le domaine de la conception de produits, le concept de « surnormal » fait référence à la création de produits qui semblent immédiatement familiers et confortables pour les utilisateurs, même s'ils sont nouveaux ou innovants.” The expanded scope and blurring boundaries of AI-powered design, John Moriarty.

 ¹¹The Agentic Era of UX, Alex Klein. 

¹²Paz Perez, Treating AI Agents as personas

¹³The 4 Degrees of Anthropomorphism of Generative AI, Sarah Gibbons, Tarun Mugunthan et Jakob Nielsen.

¹⁴Paz Perez, Treating AI Agents as personas