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#RETAILXPERIENCE | Penser son point de vente comme un site e-commerce !

#RETAILXPERIENCE | Penser son point de vente comme un site e-commerce !

7 mars 2017

Quelques semaines après les annonces du NRF Retail’s Big Show, nous publions notre deuxième opus sur le commerce connecté : RetailXperience, penser son point de vente comme un site e-commerce pour le réinventer !

Une étude qui propose de s’inspirer des bonnes pratiques et fonctionnalités du e-commerce pour les transposer dans le point de vente, en renforçant les qualités intrinsèques de celui-ci, que sont l’humain et l’expérience.

Les shoppers se tournent toujours vers les magasins physiques, malgré l’extrême facilité à faire son shopping en ligne avec la démultiplication des possibilités offertes par le e-commerce, les applications mobiles ou encore les boutons type Amazon Dash buttons. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’ils ont besoin de l’expérience “tactile” qui fait la particularité des points de vente physiques. En effet, la 1ère motivation à se rendre en magasin est de voir et tester le produit avant de l’acheter (à 62%), surtout chez les femmes (66%), ainsi que la satisfaction de repartir immédiatement avec le produit acheté (à 49%) notamment pour les hommes (54%).

Mais face aux frictions qui demeurent dans le parcours et aux avantages indéniables du web qui ne cesse de se transformer et de s’améliorer pour toujours plus de simplicité (apparition de la livraison en 1H chez soi, réalité virtuelle pour tester au plus proche de la réalité…), il est impératif de concevoir des expériences captivantes en magasin.

Quelle pourrait-être la home page du magasin ? Et le moteur de recherche, la fiche produit ou encore le panier du point de vente ? Telles sont les questions que nous nous sommes posés pour cette nouvelle étude. Nous y avons ainsi dressé un parallélisme entre les différentes particularités qui font que le shopper se réfugie souvent sur le web et comment les transposer en magasin.

Bien sûr, nous ne conseillons pas de transformer son point de vente en site e-commerce, seulement d’en prendre le meilleur et de capitaliser sur ses qualités fondamentales et notamment le personnel de vente, clé dans l’expérience d’achat. Le vendeur a en effet un rôle transverse, il se doit d’être chaleureux et bienveillant une fois passé le seuil de la boutique pour donner une bonne première impression mais il participe tout du long à la construction de l’image de la marque. Chez Warby Parker par exemple, dès l’entrée du magasin, un vendeur accueille le client pour l’orienter voire effectuer la transaction instantanément si ce dernier sait d’ores et déjà ce qu’il est venu chercher; Une position en rotation sur la journée impliquant une formation complète du personnel notamment pour un usage optimal des tablettes, mais aussi pour développer un bon eye contact, de l’empathie pour détecter les préférences du client et lui adresser les bonnes recommandations.

Warby-Parker-1Nous pensons également à une initiative plus globale nommée “Rise Up” du NRF Foundation, une nouvelle formation soutenue par de grands retailers tels que Walmart, Macy’s et autres, afin de valoriser, former et faire évoluer les professions du secteur.

69% des consommateurs affirment que les vendeurs sont très importants mais 78% estiment qu’ils en savent plus que les vendeurs sur les produits / services.  

Pour que le vendeur endosse un véritable rôle de conseil, la technologie s’avère utile pour le soulager des tâches rébarbatives ! Les robots font par exemple leur apparition dans les réserves pour apporter le produit dans la bonne taille rapidement, comme dans la boutique Berlinoise de Solebox.

Il doit en parallèle bénéficier d’outils pour améliorer sa connaissance client et ainsi sa capacité à faire des suggestions personnalisées au client. En effet, 80% des consommateurs échangeraient plus avec les vendeurs si l’expérience était personnalisée en fonction de leurs préférences. Par exemple, chez Van’s le vendeur a accès à l’historique du client et peut projeter sur un écran des associations de vêtements en accord avec ses goûts !

Vans

Citons également la marque spécialisée dans l’habillement destiné à la pratique du yoga, Lululemon Athletica, dont le personnel de vente est composé de professeurs de yoga, qui donnent d’ailleurs cours le dimanche !

Nous passons donc du vendeur au conseiller ultra formé et équipé d’outils numériques pour devenir un véritable ambassadeur expert garant de “l’UX du point de vente” !

Enfin, les lieux de vente dépassent clairement leur vocation première pour devenir de véritables espaces d’expérience(s) et même de vie. A Bastille, lorsque l’on se rend dans la boutique Jordan pour se procurer LA paire de basket idéale, on peut la tester dans le Jordan Flight Lab, un mini terrain de basket reconstitué dans un environnement immersif doté de détecteurs de mouvements pour tester les dernières innovations des chaussures ! Dans un autre registre, le flagship de Pirch spécialisé dans l’équipement de la maison propose littéralement de tout essayer, du four de la cuisine à la douche ! Et demain ? Des magasins dans lesquels aucun produit n’est en vente ? Et où divertissement, culture et immersion sont les mots d’ordres ?

À moins que cela n’existe déjà… 😉

Cliquez ici pour accéder gratuitement à l’intégralité de l’étude !

 

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Cette étude a été réalisée par USERADGENTS Trendwatchers, le pôle études & formations de l’agence. Nous publions régulièrement des études de tendances gratuitement accessibles sur SlideShare, n’hésitez pas à les consulter par ici.