Etat des lieux de l’expérience client
En complément de l’accompagnement ciblé, nous avons mené une mission de recherche visant à dresser un état des lieux de l’expérience client et d’identifier les challenges de demain.
RECHERCHE UTILISATEURS
Comprendre les usages & besoins
Réalisation d’environ 30 entretiens auprès des clients, des collaborateurs La Redoute et des prestataires afin de cartographier l’expérience globale que propose la marque ainsi que la perception des parties prenantes. Cette matière nous a permis de réaliser une Customer Journey Map détaillant les frictions et opportunités selon les temps du parcours. Nous avons pointé les écarts de perception et les projets en cours afin d’identifier les véritables challenges de la marque et leurs angles d’attaque.
HACKATON
Hacker l’existant
Préparation, organisation et animation d’un hackathon La Redoute avec une quarantaine de collaborateurs. Une journée banalisée et 5 équipes focalisées sur la résolution des irritants clients constatés lors de la phase terrain. 5 grands challenges inhérents à l’expérience globale avec la marque et un seul objectif commun : la proposition de solutions concrètes. Sketch, Moodboards, Dessins… les pitchs réalisés en fin de journée devant le Comité de direction ont régalé l’ensemble de l’auditoire.
ROADMAP
Roadmap(er) les chantiers
Suite au hackathon, nous avons synthétisé et restitué les axes de travail envisagés par chaque équipe. Nous avons veillé à détailler nos recommandations selon différentes options, priorisées en fonction de leur complexité de mise en oeuvre pour faciliter la définition de la roadmap. Le travail des équipes, condensé sur une journée, a permis d’initier de réels chantiers désormais gérés et suivis par des comités internes. Le cap est défini, la route reste à tracer.
Pour aller plus loin
Les actualités
4 tendances & 4 chantiers autour du mobile en 2021
Self shopping, scan de QR code & visual search, réalité augmentée... La crise sanitaire a accéléré la transformation digitale des entreprises et des points de vente. Dans ce contexte particulier le mobile est devenu un geste barrière essentiel et un outil central d’interactions “sans contact” avec le monde physique. 4 tendances et 4 chantiers à appréhender pour 2021.